國家標準 商品售后服務評價體系 認證問題解答

問：商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？

答：《*人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分"產品、服務、管理體系"三類認證。其中如"3C"、"綠色食品"等，屬于產品認證類別；"ISO9001質量管理體系"、"ISO14001環境管理體系"等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922），對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

 2、問：商品售后服務認證，可以對什么類型的企業認證？是否只對有形“商品”的企業認證？

答：只要是在*人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。
     商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
     有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
     無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
     所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

3、問：《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）標準中"售后服務評價"的范圍是什么？

答：標準提出的"售后服務評價"是廣義概念，"評價"是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是"商品售出以后的維護服務"。
    標準原文："售后服務包括但不局限于以下方面：
    1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；
    2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
    3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、、配件供應等；
    4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；
    5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；
    6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。"